تایمست مجله تکنولوژی
کیفیت محصول و کیفیت خدمات پس از فروش (پشتیبانی) دو فاکتور بسیار مهم در کسب رضایت مشتری است. حتی می‌توان گفت؛ کیفیت خدمات پشتیبانی، تأثیر بیشتری در رضایتمندی مشتریان دارد. شما اگر بهترین دستگاه حضور و غیاب را نیز بخرید، اما خدمات پشتیبانی مناسبی برای آن دریافت نکنید، قطعاً در ادامه کار با مشکل مواجه خواهید شد و دستگاه را کنار خواهید گذاشت. اینجا راجع به خدمات پس از فروش حضور و غیاب بحث خواهیم کرد. دانستن این نکات برای دریافت یا ارائه خدمات پشتیبانی بهتر مفید و مؤثر است.
گارانتی و خدمات پس از فروش دستگاه حضور و غیاب
خدمات پس از فروش شامل گارانتی دستگاه و ارائه خدمات پشتیبانی می‌شود. هر سیستم حضور و غیاب جدید که خریداری می‌شود، شامل دریافت خدمات گارانتی و پشتیبانی محصول می‌شود. مدت زمان گارانتی دستگاه معمولاً زمانی بین 1 تا 2 سال است. شرکت فروشنده (پشتیبان) موظف است، مشکلات دستگاه فروخته شده را به صورت رایگان حل کند، البته به شرطی که شرایط گارانتی محصول از طرف خریدار رعایت شده باشد. به طور مثال مخدوش شدن برچسب یا پلمب گارانتی دستگاه و یا وارد آمدن ضربه شدید به آن، موجب ابطال گارانتی دستگاه حضور و غیاب می‌شود.
خدمات پس از فروش حضور و غیاب شامل کلیه خدمات پشتیبانی (رایگان و غیر رایگان) می‌شود که بابت خرید دستگاه به خریدار ارائه می‌شود. گارانتی بخشی از خدمات پس از فروش دستگاه است که درباره آن صحبت کردیم.
مدت زمان ارائه خدمات پس از فروش حضور و غیاب معمولاً 10 تا 12 سال است. شرکت پشتیبان موظف است در این مدت تمام خدمات پشتیبانی (نصب، تعمیر دستگاه حضور غیاب ، ارائه آپدیت، آموزش و …) مربوط به محصول خریداری شده را برای مشتری انجام دهد. این خدمات می‌تواند به صورت رایگان و یا غیر رایگان (دریافت هزینه) باشد.
خدمات پشتیبانی حضور غیاب شامل چه مواردی است؟
1. نصب و راه اندازی و آموزش سیستم
شرکت حضور غیاب موظف است، دستگاه یا نرم‌افزار خریداری شده را در محل مشتری نصب کند و آموزش‌های لازم را به کاربر/ متصدی سیستم حضور و غیاب ارائه دهد. نصب و آموزش اولیه، معمولاً به صورت رایگان انجام می‌شود و یا هزینه آن بر روی قیمت محصول محاسبه می‌گردد.
تأمین وسیله ایاب و ذهاب کارشناس حضور غیاب و یا پرداخت هزینه آن، معمولاً بر عهده شرکت خریدار است. البته اگر این مورد در قرارداد یا فاکتور فروش قید شده باشد، ملاک همان قرارداد یا فاکتور فروش است.
2. گارانتی
همانطور که عنوان شد، دستگاه های حضور غیاب به مدت 1 تا 2 سال توسط شرکت حضور غیاب گارانتی می‌شوند. شرایطی که برای ارائه گارانتی از طرف شرکت پشتیبان اعلام شده است، باید رعایت شود. در غیر این‌صورت خدمات گارانتی (تعمیر، تعویض قطعه، تعویض دستگاه و …) ارائه نمی‌شود و خدمات ارائه شده مشمول پرداخت هزینه می‌گردد.
3. پشتیبانی پس از نصب
پس از نصب و راه‌اندازی سیستم حضور و غیاب، شرکت‌های حضور و غیاب موظف به ارائه خدمات پشتیبانی مرتبط با آن هستند. خدمات پشتیبانی شامل پاسخگویی تلفنی، اینترنتی و حضوری می‌شود.
خدمات تلفنی و اینترنتی بسیاری از شرکت‌های حضور غیاب، برای یک مدت معین (3ماه تا 1 سال) به صورت رایگان است. در این مدت کارشناسان پشتیبانی حضور و غیاب موظف به ارائه راهکار و راهنمایی جهت استفاده از محصول و یا رفع مشکلات احتمالی هستند.
در کل خدمات پس از فروش سیستم حضور و غیاب شامل پاسخگویی و راهنمایی تلفنی، راهنمایی و رفع مشکل به صورت اینترنتی و آنلاین ، تعمیرات ، خدمات در محل مشتری ، برگزاری کلاس‌های آموزشی، ارائه آپدیت‌ها، ملزومات جانبی و … می باشد.
4. قرارداد پشتیبانی (خدمات پس از فروش)
پس از پایان مدت خدمات پشتیبانی رایگان، ارائه خدمات فقط در قبال پرداخت هزینه خواهد بود. شرکت‌های حضور و غیاب پلن‌های مختلفی برای ارائه خدمات پشتیبانی دارند و بر اساس خدمات ارائه شده، هر پلن قیمت مشخصی دارد.
5. سیستم تیکتینگ (Ticketing)
تیکتینگ، سامانه و نرم افزار پشتیبانی و مدیریت درخواستهای مشتریان است. این سیستم بر روی سایت شرکت حضور و غیاب قرار می‌گیرد. کاربران حضور و غیاب از طریق این سیستم ، مشکلات و درخواستهای خود را به شرکت پشتیبان ارسال و پیگیری می‌کنند. شرکت حضور و غیاب با استفاده از این سیستم از درخواستهای مشتریان مطلع شده و به آن‌ها پاسخ می‌دهد.
راهکارهایی برای ارائه خدمات پشتیبانی بهتر
1. یکی از علل نارضایتی مشتریان از خدمات پس از فروش، برخورد نامناسب کارکنان پشتیبانی است. کارکنان بخش پشتیبانی باید تخصص لازم جهت راهنمایی کاربران را داشته باشند. علاوه بر این، کارشناس حضور غیاب در مواجه با مشتریان باید حوصله و سعه صدر لازم را داشته باشد و در جوابگویی به مشتریان ادب را رعایت کند.
2. قرار دادن سؤالات و مشکلات متداول کاربران در سایت و پاسخگویی به آن‌ها، قطعاً رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت. شرکت های حضور و غیاب می‌توانند آموزش‌های کاربردی در قالب ویدئو یا پادکست کوتاه، راهنمای کاربری دستگاه به صورت Pdf یا ویدئو، پاسخگویی به سؤالات متداول، نرم‌افزارهای ارتباطی، به روز رسانی‌ها و سایر موارد مورد نیاز را آماده کرده و در بخش مشخصی از سایت که برای مشتریان قابل دسترسی باشد، قرار دهند.
وقتی مشتری جواب سوأل یا مشکل خود را در سایت مشاهده کند، دیگر نیازی به تماس با شرکت حضور و غیاب نخواهد داشت و بدین ترتیب ترافیک خطوط تلفن و حجم کاری واحد پشتیبانی به شرکت کاسته می‌شود. از همه مهمتر رضایت مشتری به دست خواهد آمد.
